Gracias por su interés en nuestros servicios; PANAMERICANA DE VIAJES S.A.S con NIT 860402288-1 pertenece a la asociación Colombiana de agencias de Viajes y Turismo ANATO con Registro Nacional de Turismo RNT No. 110, con Matricula de Cámara y Comercio de Bogotá No. 00174689 del 21 de Junio de 1.982; y cuenta con oficinas en Bogotá, Medellín, Cartagena Santa Marta y San Andrés.


www.panamericanadeviajes.com es una agencia de viajes en línea, que permite a través de su plataforma, ofrecer Productos Turísticos de diferentes Proveedores a los Clientes; de acuerdo a lo anterior, Panamericana de Viajes, declara que no es el proveedor de los servicios Turísticos y actúa como intermediario entre los Clientes y las entidades o personas encargadas de proporcionar los servicios de transporte aéreo o terrestre, alojamiento, alimentación, o cualquier otro servicio contratado a través de su sitio web www.panamericanadeviajes.co  


El uso de este sitio web, ratifica la aceptación con los Términos y condiciones incluidas en este documento. Por favor léalos cuidadosamente antes de hacer uso del sitio. Si no está de acuerdo con alguna sección del contenido, por favor envié un email a servicio al cliente a servicio.cliente@panamericanaviajes.com antes de utilizar este sitio web.


Términos y Condiciones generales


Panamericana de Viajes deja constancia, que no es responsable directa o indirectamente por los daños o pérdidas que el Cliente pueda sufrir antes, durante o como consecuencia de su viaje. Igualmente no se responsabiliza por el incumplimiento de los prestadores de Servicios Turísticos derivados por huelgas, atrasaos, condiciones climáticas, terremotos, negación de permisos de ingreso o visados atrasos así como por los perjuicios personales, materiales, o morales que pueda sufrir el pasajero por pérdida, hurto o daño de equipaje, ni por enfermedades, accidentes o fallecimientos, durante la prestación del servicio Turístico. El usurario deberá reclamar directamente ante las empresas prestadoras del servicio incumplido y las Políticas de reembolso no prestados en razón a cualquiera de las situaciones de fuerza mayor mencionadas anteriormente serán definidas por cada operador. 


Los reembolsos a que hubiere lugar, se realizarán dentro de los 30 días calendario siguiente a la solicitud. No obstante en caso que el trámite tome más tiempo por causas ajenas a la Agencia de Viajes, ésta no reconocerá ningún interés sobre las sumas a reembolsar. El porcentaje de reembolso dependerá de las condiciones del proveedor y de los gastos de administración de la agencia. 


Es importante que antes de hacer click en el botón comprar, revise los términos y condiciones puntuales aplicables al servicio turístico que dese contratar, teniendo en cuenta que las políticas de cada Servicio son establecidas por cada Proveedor sin injerencia de Panamericana de Viajes, igualmente no tiene injerencia alguna en los cobros de penalidades por parte de los proveedores


Este sitio web puede ser utilizado solamente para hacer reservaciones legitimas o compras, y no puede ser utilizado con otros propósitos a los aquí descritos. No se realizará ningún tipo de reservas especulativas, falsas o fraudulentas. Usted como Cliente asume que es mayor de edad para hacer uso del sitio y para aceptar las obligaciones legales y económicas que ello conlleva. Usted acepta que es consciente de todas las responsabilidades que deriven del uso del sitio web de esta Agencia de Viajes ya sean estas provocadas por usted o por terceros operando bajo su contraseña. 


Impuestos

En algunos países existe un impuesto local conocido como "impuesto turístico", "impuesto municipal", "impuesto de estadía" (o similar), además de otros cargos, incluyendo "Spring Fee" o cargos por servicio, que deben pagarse directamente por el Consumidor Final en el establecimiento y/o aeropuerto. Panamericana de Viajes utilizará todos los medios razonablemente disponibles para proporcionar, en el momento de la reserva, un estimado de las tasas aplicables y/o impuestos locales atribuibles a cada reserva individual y pagaderos en el momento de la reserva y/o localmente al llegar ("Estimating charges and local taxes"). Sin embargo, se debe tener en cuenta que Panamericana de Viajes no garantiza que la estimación de los impuestos y cargos locales sea precisa y el Cliente entiende y acepta que dicha estimación de impuestos y cargos locales se proporciona solo como una estimación. El cliente también acepta que la estimación de impuestos y cargos locales pueda sufrir cambios. En consecuencia, Panamericana de Viajes no se hace responsable de ninguna pérdida, gasto o daño sufrido como consecuencia de proporcionar dicha estimación de los cargos y los impuestos locales.

La confirmación y exactitud de la estimación de cargos e impuestos es, en última instancia, responsabilidad del Cliente. Debido a que estos cargos e impuestos locales o tarifas de resort o servicio corresponden a la política individual de cada hotel o proveedor de servicios, Panamericana de Viajes no puede garantizar que tenga el 100% de la información actualizada, ya que cambia continuamente o algunos hoteles o proveedores de servicios no lo informan hasta el “check-in”

La mayoría de los establecimientos solicitarán un depósito en la tarjeta de crédito/débito del Consumidor Final a su llegada por los cargos en que incurra durante la estadía, incluidos, entre otros, cargos por llamadas telefónicas de larga distancia, servicio a la habitación, "Spring Fee", películas, daños o robo de la propiedad del hotel, uso del minibar y otros servicios. 


Miami

Impuesto Municipal: 13% sobre la tarifa.

Punta Cana, República Dominicana

El ITBIS (Impuesto sobre Transferencia de Bienes Industrializados y Servicios), es del 10% adicional como cargo por servicio.

 Guayaquil, Ecuador

Impuesto Municipal: US$ 2,50 (dólar) por habitación por día.

Tasa de servicio: 10% sobre la tarifa.

Quito, Ecuador

Impuesto Municipal: US$ 2,75 (dólar) por habitación por día.

Brasil:

Impuesto turístico: 10.75 BRL por alojamiento y por noche.

España: En España, la tasa turística existe de momento en dos comunidades autónomas: Cataluña y Baleares. Cataluña cuenta con una tasa distinta para Barcelona, en donde asciende a 2,25 euros por persona y noche en hoteles de cinco estrellas, 1,10 euros para los de cuatro y 2 euros para los que cuenten con tres o menos estrellas. Por su parte, los apartamentos turísticos pagan una única tasa por persona y noche de 2,25 euros.

Unos precios que, tal y como se ha mencionado anteriormente, difieren de los del resto de Cataluña, en donde las tasas son de 2,25 euros para los establecimientos de 5 estrellas, 0,90 céntimos para los de cuatro estrellas y cuatro estrellas superior, 0,45 para el resto de alojamientos y 0,90 céntimos para los apartamentos turísticos

Barcelona, España:Tasa de turismo: € 2,50 (euro) por persona por día.

Palma de Mallorca, España:Impuesto municipal: 1.10 EUR por persona, por noche. Este impuesto no se aplica a niños menores de 16.

Paris, Francia:Tasa de turismo: € 1,50 (euro) por persona por día

Berlin, Alemania:En Alemania, cada estado cuenta con su propia tasa turística. Por ejemplo, en Berlín y Colonia la tasa turística consiste en un porcentaje, el 5%, de la factura total de alojamiento

Roma, Italia:Tasa de turismo: € 6,00 (euro) por persona por día.

AFRICA

El Cairo, Egipto:Tasa de turismo: 1% sobre la tarifa.

Alger, Argelia:Impuesto municipal: 5 EUR por persona y por noche.

Rabat, Marruecos:Impuesto municipal: 4 EUR por persona y por estadía.

Antananarivo, Madagascar:Impuesto municipal: 1.42 EUR por persona y por noche.

Nairobi, Kenia:Impuesto de turismo: 5750 KES por persona y por noche.

ASIA

Dubái, Emiratos Árabes Unidos:Impuesto de turismo: 20 AED (divisa) por hospedaje y por noche.

Manila, Filipinas:Hoteles piden un deposito por la estadía

Jerusalén, Israel:Debe pagar el Iva del País.

Bangkok, Tailandia:Hoteles piden un depósito generalmente de 1000.00 THB (moneda de Tailandia) por día

Yakarta, Indonesia:Se debe pagar un impuesto municipal o local equivalente al 10.0 %.

Kuala Lumpur, Malasia:Tasa de turismo: RM 10,00 (ringgit malayo) por habitación por día.

Shanghai, República Popular China:Hoteles piden generalmente un depósito: 500.00 CNY por día

AUSTRALIA

Sídney, Australia:Hoteles piden depósito generalmente de 100 AUD por estadia.

CANADA

Toronto, Canadá:Se debe pagar un impuesto municipal o local equivalente al 3.0 %.

 

Políticas de Reservación: 

Las tarifas publicadas en este sitio de Internet son válidas solamente el día de su cotización y están sujetas a cambios sin previo aviso. Las tarifas mostradas solo se garantizan al momento de recibir el pago correspondiente. Todas las reservaciones están sujetas a disponibilidad. El código de la confirmación de la reserva se otorga hasta haber recibido el pago total.


Todos los precios, tarifas, impuestos, tasas o contribuciones, presentados en la cotización están sujetos a cambio, disponibilidad y vigencia sin previo aviso, los cuales deben ser asumidos por el pasajero al momento de la expedición de los documentos de viaje. 


Tarifas Hoteleras: 

Las tarifas hoteleras dependen de la acomodación seleccionada. Las políticas de cancelación, penalidades, restricciones y condiciones particulares de los Servicios Hoteleros dependerán de cada proveedor del servicio y dependen de la época en que se realiza el viaje (temporada alta o baja) así como la anticipación en que se cancela el servicio.

Tener en cuenta en el momento de tomar una reserva Hotelera si la misma está marcada como no cancelable, no reembolsable o similar, aplica una penalidad del 100% sin importar la fecha en que solicita la cancelación. 

En caso de que tengas que irte del hotel antes de que termine tu estancia (salida anticipada), o no te presentes al hotel (conocido como no show) se considera como cancelación y no aplican reembolsos. Si reduces el número de huéspedes una vez pagada la reservación, es decisión del hotel aplicar penalidades o reembolsos.

Los servicios adicionales, impuestos y seguro hotelero serán liquidados y deberán ser pagados directamente en el hotel cuando haga check out.

NOTA: Los ciudadanos Colombianos deberán abonar un 19% de IVA para los alojamientos en Colombia. Este impuesto no está incluido en el precio final.

Las categorías que reflejan los hoteles han sido proporcionadas por los propios establecimientos y siempre obedecen a las normas específicas que se aplican en cada país. Por lo tanto, un hotel en un país puede no ser similar en términos de servicios y calidad en comparación con otro hotel en otro país, incluso si tiene la misma categoría.

La información del hotel proporcionada a través de Panamericana de Viajes es lo más cercana posible a las indicaciones del propio establecimiento. Panamericana de Viajes no es responsable de la falta de fidelidad a la realidad de la información proporcionada por sus terceros Proveedores.


Tiquetes Aéreos:

Recuerde verificar las condiciones de compra del tiquete aéreo que está adquiriendo, si es reembolsable o no, esto en caso de desistir de su viaje después de haber realizado la compra. Recuerde que todas las tarifas promocionales no son reembolsables, aplican restricciones y penalidades por modificaciones. Cuando usted elige una tarifa “Turista con restricciones”, se refiere a una tarifa que no permite cambios, cancelaciones o reembolsos de importe de la reserva (excepto pagando alguna penalidad dispuesta por la aerolínea según la tarifa aplicada).

En caso que la tarifa del tiquete aplique para ser reembolsada, el trámite del reembolso de un tiquete lo realiza la aerolínea y el tiempo estimado de reintegro depende de esta, siempre y cuando el tiquete aéreo sea reembolsable, y se aplicarán las normas y penalidades establecidas por cada aerolínea con base en el tipo de tarifa y sus restricciones.

Una vez expedidos los boletos aéreos a favor de El cliente, Panamericana de Viajes no se responsabiliza por ningún cambio de itinerario, o por cualquier cambio o error en datos proporcionados por el cliente para la emisión de boletos aéreos como puede ser el caso de nombres, apellidos, edades, sexo, fechas, rutas, líneas aéreas, clases, categorías, entre otros.

“Churning Aerolineas”: Se refiere al proceso de crear y cancelar en repetidas ocasiones un mismo segmento, fecha de viaje, hora y pasajero en la misma o en diferentes reservas, generando así costos excesivos de reservas. En razón de lo anterior solicitamos no efectuar más de una solicitud de reserva, para la misma persona y en la misma ruta, por cuanto se generarían inconvenientes con la aerolínea que podrían conllevar la cancelación automática de vuelos por duplicidad de reservas, así como el cobro de una penalidad impuesta por la Aerolínea.


Tarifa Administrativa:

Se cobra una tasa administrativa por pasajero y el valor varía de acuerdo al proceso de compra que se utilice, la cual no es reembolsable y en caso de cambios o modificaciones que exijan cambiar el tiquete se procederá nuevamente a cobrar dicho cargo.


Políticas Generales de Cancelación:

a) Para Cancelación de paquete Hotel + Vuelo:

Los tiquetes aéreos no son transferibles a otra persona o línea aérea, excepto en caso de fallecimiento del pasajero.

La reservación de hotel y transportación está sujeta a las penalidades aplicables de acuerdo al día en que se solicite la cancelación.

Si no solicita modificaciones antes del inicio del viaje, los servicios reservados son válidos únicamente para las fechas especificadas en el voucher.


b) Para Cancelación de Reservaciones de Transporte Aéreo:

Al completar una reservación de vuelo, ya sea en paquete o únicamente de vuelo, el cargo a la tarjeta de crédito del “CLIENTE" es inmediato, para poder emitir (o generar) el boleto del PROVEEDOR, generándose un número de confirmación, por lo que una vez emitido el boleto, éste tiene las siguientes restricciones:

  • Los boletos emitidos no son reembolsables.
  • Los boletos no son transferibles a otra persona o a otra aerolínea.
  • Todos los cambios en la fecha y hora del vuelo generan cargos extra y están sujetos a disponibilidad.

Para cambios de fecha y hora en boletos de avión:

Si el “CLIENTE” necesita cambiar el horario o la fecha de su vuelo, deberá comunicarse con nuestra línea telefónica. Todos los cambios están sujetos a disponibilidad. 

Los cargos adicionales por cambios en el boleto dependen de las fechas en las que el “CLIENTE” desea viajar, de las políticas de cada aerolínea y la demanda para cada vuelo.


c) Para Cancelación de Reservaciones de Hoteles:

Las políticas de cancelación pueden variar dependiendo del hotel, época del año o tipo de habitación. El “CLIENTE” puede revisar la política específica que aplica al hotel seleccionado durante el proceso de reservación .


Cancelaciones en temporada baja:

Cancelaciones hechas 15 días o más antes de la fecha de llegada aplica un cargo de 10%.

Cancelaciones hechas de 3 a 14 días antes de la fecha de llegada aplica un cargo de 1 noche.

Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes de la fecha de llegada aplica un cargo de 100%.

NOTA: Si la habitación está marcada como no cancelable, no reembolsable o similar, aplica una penalidad del 100% sin importar la fecha en que solicita la cancelación.


Cancelaciones en temporada alta y días festivos:

Navidad, Año Nuevo, Semana Santa, y días festivos y fechas designadas por los hoteles.

Las reservaciones canceladas 30 días o más antes de la fecha de llegada tienen un cargo del 10%

Las reservaciones canceladas de 15 a 29 días antes de la fecha de llegada, tienen un cargo de 2 noches

Las reservaciones canceladas con menos de 15 días de anticipación tienen un cargo del 100%


d) Para Cancelación de Reservaciones de Tours y/o Traslados:

  • Tours:

Cancelaciones hechas 3 días o más antes del horario programado para el tour aplica un cargo de 10%.

Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes del horario programado para el tour aplica un cargo de 100%.

No aplican reembolsos si no se presenta en el punto de encuentro acordado para iniciar el tour o para transportarte hasta el lugar donde tomará el tour.

Todas las modificaciones están sujetas a disponibilidad y autorización del PROVEEDOR del servicio.

Algunos tours y actividades no son sujetas a cancelación.

  • Traslados:

Cancelaciones hechas 3 días o más antes de la fecha de llegada aplica un cargo de 10%.

Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes de la fecha de llegada aplica un cargo de 100%.

No aplican reembolsos si no te presentas al aeropuerto el día que esté programado el servicio de traslados

Estas políticas también aplican para cancelar reservaciones realizadas en pagos fijos

  • Autobús:

Cancelaciones hechas 3 días o más antes del horario programado para la salida del autobús aplica un cargo de 10%.

Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes del horario programado para la salida del autobús aplica un cargo de 100%.

No aplican reembolsos si no se presenta para la salida del autobús.

  • Renta de autos:

Cancelaciones hechas 3 días o más antes del horario programado para la renta de auto aplica un cargo de 10%.

Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes del horario programado para la renta de auto aplica un cargo de 100%.

No aplican reembolsos si no se presenta para la renta del auto.

  • Cruceros:

Las políticas de cancelación pueden variar dependiendo de la línea de cruceros, época del año o tipo de camarote seleccionado. Puedes revisar la política específica que aplica al crucero seleccionado durante el proceso de reservación.

Cancelaciones hechas 90 días o más antes de la fecha de salida del crucero aplica un cargo de 10%.

Cancelaciones hechas de 45 a 89 días antes de la fecha de salida del crucero aplica un cargo de 50% o el monto pagado como depósito.

Cancelaciones hechas de 30 a 44 días antes de la fecha de salida del crucero aplica un cargo de 75%.

Cancelaciones hechas de 0 a 29 días antes de la fecha de salida del crucero aplica un cargo de 100%.

  • Circuitos:

Cancelaciones hechas 30 días o más antes de la salida: 10%.

Cancelaciones hechas 15 a 29 días antes de la salida: 25%.

Cancelaciones hechas 7 a 14 días o más antes de la salida: 35%.

Cancelaciones hechas 1 a 6 días antes de la salida: 50%.

No show: 100% de cargo.


Condiciones Pago Electrónico:

El horario para realizar pago electrónico de tiquetes aéreos y reservas hoteleras es de 06:00 AM a 11:59 PM (- 5 GTM) hora de Colombia.

Nuestro sitio web recibe como forma de pago tarjetas débito (PSE), tarjetas de crédito; para garantizar su reserva y tarifa, debe realizar el pago en línea de manera inmediata. Si toma la opción de pagar en efectivo en un punto de recaudo, debe tener en cuenta que el sitio web dará un lazo para realizar dicho pago, si no se hace en el tiempo estipulado, la reserva queda sin efecto y deberá realizar una nueva cotización.


Jurisdicción aplicable:

Estos Términos y Condiciones y cualquier servicio o producto vendido en su calidad de intermediaria por Panamericana de Viajes, a través de su sitio web, se regirán por las leyes y Tribunales de la Ciudad de Bogotá, Colombia. El pasajero y/o Cliente manifiesta que conoce los alcances del presente Contrato, cuyos Términos y Condiciones son la expresión fiel de su voluntad y se someten para el caso de incumplimiento o interpretación a la competencia de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio para resolver las diferencias que pudieran suscitarse y en caso de subsistir las mismas El pasajero y/o Cliente está de acuerdo en someterse a la competencia de las leyes y Tribunales de la Ciudad Bogotá, Colombia, renunciando a su vez a cualquier otra jurisdicción que en razón de sus domicilios presentes o futuros o por la ubicación de sus bienes o por su nacionalidad pudiera corresponderle.


El cliente declara que conoce y acepta en su integridad estas condiciones, las cuales constituyen el acuerdo único, total y excluyente de cualquier pacto o disposición legal en contrario, acerca de los términos, condiciones y restricciones de los servicios contratados. 


DERECHO DE RETRACTO, DESISTIMIENTO, Y REVERSIÓN DE PAGOS


RETRACTO:

  • Ley 1480 de 2011 Artículo 47 (Superintendencia de Industria y Comercio):

Esta ley aplica para paquetes turísticos, porciones terrestres, tarjetas de asistencia y cualquier otro servicio prestado por la agencia de viajes sin excepción.

En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (05) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato; en contratos de prestación de servicios se exceptúan aquellos cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

Ejercido el retracto, el proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno, esta devolución no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.


NOTA: La tasa administrativa no es Reembolsable.


  • Resolución 01375 AEROCIVIL RAC 3 Numeral 3.10.1.8.2.:

Este Reglamento aplica puntualmente para la prestación del servicio de transporte aéreo.

En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se realice a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete de la siguiente manera:

a) Podrá ser ejercido a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra.

b) Sólo cuando sea ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (08) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio del vuelo para operaciones nacionales, para internacionales el término será igual o mayor a quince (15) días calendario.

c) Cuando el tiquete se haya adquirido a través de los métodos no tradicionales o a distancia.

La aerolínea o el agente de viajes que vendió el tiquete deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto. Si el pasajero ejerce el derecho de retracto ante la agencia de viajes que realizó la venta como intermediario, esta reembolsará el dinero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente sin perjuicio del plazo de treinta (30) días descrito anteriormente.

La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador… el valor retenido no podrá ser superior al diez por ciento (10%) del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.


DESISTIMIENTO 

  • Resolución 01375 Numeral 3.10.1.8.1.:

Aplica para la prestación del servicio de transporte aéreo, independientemente si es una venta presencial o a distancia.

El pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos 24 horas de antelación a la realización del vuelo.

En estos casos el transportador o Agencia de Viajes, de acuerdo con las condiciones de la tarifa podrá retener el porcentaje pactado el cual no podrá superar el 10% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador.

Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que sea ofrecido por el transportador, en cuyo evento se aplicará de conformidad con las condiciones ofrecidas.

La Aerolínea o Agencia de Viajes que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a 5 días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero.

No aplica para tarifas promocionales.

La Aerolínea o Agencia de Viajes deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la comunicación del desistimiento.

Si el pasajero desiste del viaje ando aviso al agente de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, este procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente sin perjuicio del plazo de treinta (30) días descrito anteriormente.


REVERSIÓN DE PAGOS 

  • Decreto 587 de 2016

Aplica a toda la venta de productos a través de mecanismo de comercio electrónico

Esta normatividad entra en vigencia a partir del 11 de octubre de 2016, aplica cuando se adquieran bienes o servicios a través de mecanismos de comercio electrónico (internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual), y se haya usado para el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago y se presente alguna de las siguientes causales:

a) Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

b) Cuando sea una operación no solicitada.

c) Cuando el producto no sea recibido.

d) Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o atribuidas en la información que se suministre sobre él.

e) Cuando el producto se encuentre defectuoso.

Para que se realice la reversión el consumidor debe presentar la queja ante el proveedor en los 5 días hábiles siguientes a que tuvo noticia de la causal alegada. Debe indicar que el bien estará a su disposición para recogerlo. En ese mismo plazo de 5 días hábiles debe notificarlo al emisor del instrumento de pago, enviando constancia de que se interpuso la queja ante el proveedor.

La reversión se hará efectiva en un término de 15 días hábiles.


Para mayor información, nos permitimos adjuntar las siguientes normativas:

Ley 1480 de 2011

Resolución 1375 de 2015

Decreto 587 de 2016